Ennakoi uhat ja aseta rajat

Haastavien ja uhkaavien asiakastilanteiden määrä on jatkuvassa kasvussa. Taito lukea asiakasta oikein ja hallita oman kehon stressireaktioita, ovat välttämättömiä taitoja hallita uhkaavia tilanteita.

Uhkaavat asiakaspalvelutilanteet ovat tänä päivänä niin yleinen ongelma, että joillakin toimialoilla niitä pidetään jo ammattiin kuuluvana pakollisena haittana. Yritykset ovat pääsääntöisesti varautuneet uhkiin hyvin ohjeistuksilla ja turvallisuusprosesseilla, mutta usein haasteena on yksilötason kyky hallita eskaloituneita asiakaspalvelutilanteita.

Ennakoi uhat ja aseta rajat -valmennus on asiakaspalvelulle suunnattu uhkatilannekoulutus toimialasta riippumatta. Valmennuksessa opitaan haastavan asiakastilanteen hallinnan lisäksi se, miten jokainen työntekijä voi omalla henkilökohtaisella varautumisellaan vaikuttaa uhkaavien asiakastilanteiden kehittymiseen, miten oppia tunnistamaan haastavia asiakastilanteita edeltävät varoitussignaalit riittävän ajoissa ja miten hallita oman kehon stressireaktiot.

Valmennus perustuu tutkittuun tietoon ja pitkään ammattikokemukseen haastavista asiakastilanteista. Valmennukset räätälöidään aina asiakkaan tavoitteiden ja toiveiden mukaiseksi.

Kohderyhmä

Uhkatilannekoulutus on tarkoitettu asiakaspalvelutyötä tekeville toimialasta riippumatta. Valmennus soveltuu myös asiakaspalvelun esimiehille, jotka joutuvat käsittelemään tilanteita ja niiden jälkihoitoa.

Valmennuksen jälkeen
  • Tiedät miksi ja miten uhkaavat tilanteet kehittyvät
  • Ymmärrät mitä tekijän päässä liikkuu
  • Osaat lukea kehonkielen varoittavia signaaleja
  • Hallitset paremmin kehon stressireaktiot
  • Tiedät kuinka varautua ja hallita uhkaavia asiakastilanteita

VALMENNUS

Kesto: ½ päivä

Sisältö:

  • Uhkaavien asiakastilanteiden anatomia
    • Haastavien asiakastilanteiden tasot
    • Miten tilanteet kehittyvät ja koska pitää reagoida
    • Organisaation toimintamallit
    • Miksi uhkaajan päässä liikkuu?
  • Ennakoi uhat ajoissa
    • Henkilökohtaiset rajat
    • Riskisuunnittelu rutiiniksi
    • Mentaaliharjoittelu on parasta valmistautumista
    • Keskustelua ja esimerkkejä

Kesto: 1 päivä

Sisältö:

  • ½ päivän valmennuksen aiheet ja lisäksi
  • Asiakaspalvelun hälytysmerkit
    • Reagoi reviiririkkomuksiin
    • Sanattoman viestinnän varoittavat signaalit
    • Haastavan tilanteen mikroilmeet
    • Harjoittelua
  • Hallitse haastava tilanne
    • Kehon stressireaktiot ja toimintakyvyn ylläpitäminen
    • Älä sorru perusvirheeseen; reagoi ajoissa
    • Haastavan tilanteen hallintakeinot
    • Työyhteisön prosessit kuntoon

Asiakkaan tarpeen ja tavoitteiden mukaan räätälöidyt valmennukset ja keynote puheenvuorot hinnoitellaan asian laajuuden ja pituuden mukaan. Ota yhteyttä ja pyydä tarjous.